Dossier 03 · Outil interne
Customer Services
Prix d'excellence interne Thales
Seule designer produit sur la refonte, en binôme rapproché avec les équipes Customer Services et un PM.
Avant
Traitement manuel, 12 étapes
Après
Parcours guidé, 4 étapes
95 %d'adoption
Écrans reconstitués génériquement : parcours et libellés sont fictifs, pour respecter la confidentialité Thales.
Contexte
L'outil interne de traitement des commandes était lent et peu adopté : contournements, tickets support récurrents, formation lourde à chaque arrivée. Objectif : une refonte capable de changer réellement les habitudes de travail, pas juste un rafraîchissement visuel.
Process
Parcours de recherche
- Observation terrain
- Entretiens
- Cartographie des frictions
01 · Diagnostic terrain
Observation et entretiens avec les équipes Customer Services pour cartographier les points de friction réels du traitement de commandes, au-delà des tickets remontés.
- Commande
- Statut
- Étape
- Action
02 · Refonte des parcours clés
Fonctionnalités et parcours repensés autour des tâches à plus forte friction, validés par itérations avec les utilisateurs finaux.
Avant
Formation lourde
Après
Adoption spontanée
95 %d'adoption
03 · Adoption & impact
Accompagnement du déploiement ; suivi de l'adoption réelle plutôt que de la seule mise en prod.
Arbitrages
- Prioriser les parcours à plus fort volume plutôt que l'exhaustivité fonctionnelle, pour un impact mesurable vite.
- Mesurer le succès par l'adoption réelle des équipes, pas par la livraison des écrans.
Résultats
95 %
d'adoption en 2 mois
1 prix
d'excellence interne
Commandes
traitement nettement accéléré
Ce que ça m'a appris
Un outil interne ne se juge pas à sa livraison mais à son adoption.